📅 El otro día hablando con un amigo sobre su #tiendaonline me contaba que había hecho una #encuesta a sus clientes. Me decía:
“No entiendo nada. Me dicen que están contentos, pero vendo menos.”
Entonces, le pregunté:
¿Tus clientes están satisfechos o las personas que han respondido la encuesta están satisfechas?
❌No es lo mismo.
Un error muy común cuando se hacen encuestas a clientes, es pensar que las respuestas son #representativas de los clientes.
Y no, lo más probable es que no lo sean.
🤔¿Por qué?
Pues solo tienes que pensar en ti mismo.
¿Cuándo sueles responder a una encuesta?
Por lo general, las respondemos cuando: o estamos muy contentos o muy enfadados con la empresa que nos la envía.
Ya de base, lo más probable es que los clientes #neutros (que suelen ser mayoría) se escapen💨
🤐No responden.
Y más que probable, una gran parte de los que no están del todo agusto con nosotros tampoco respondan.
Entonces, la respuesta es clara.
Amigo, los que están satisfechos con tu tienda son los que te han respondido la encuesta. No tus clientes.
Y sintiéndolo mucho, los #datos de esa encuesta son engañosos.
❓Lo que quieres saber es:
qué tengo que hacer para mejorar la satisfacción de los neutros e insatisfechos.
Y esa información, prácticamente, no la tienes.
Pero, “Nada hay bajo el Sol que no tenga solución”☀️
Te voy a dar 2:
1️⃣ La primera, más fácil, pero más cara:
Ofrecer incentivos a la respuesta.
Por ejemplo: descuentos en la tienda para fomentar las respuestas, evitando parte del sesgo de respuesta. Esto no lo soluciona todo, pero reducirás el sesgo.
2️⃣ La segunda, más difícil, pero ideal:
Establecer parámetros relevantes de los clientes para determinar una muestra representativa. Y en el caso final, ponderarla para corregir los sesgos.
Para ello hace falta un #análisis previo y post encuesta.
Independientemente del tipo de negocio que tengas, si realizas encuestas a clientes y quieres tener unos resultados óptimos…
ESCRÍBEME y te ayudo a que tus encuestas sean útiles.